Czy ocenimy recepcjonistów AI przez pryzmat starych botów telefonicznych?

Wszyscy znamy to uczucie frustracji: dzwonisz do firmy, a automatyczny głos wita Cię słowami: „Wybierz 1, aby…, 2, aby…, 3, aby połączyć z działem sprzedaży…”. Przeskakujesz z menu do menu, czasem wracasz do punktu wyjścia, aż w końcu się poddajesz albo, jeśli masz szczęście to docierasz do człowieka. Tak wygląda spuścizna telefonicznych botów opartych na regułach. W efekcie u wielu osób pierwsze, a często także trwałe wrażenie o AI w usługach głosowych jest ukształtowane przez te sztywne, bezosobowe systemy.

Ale co jeśli powiemy Ci, że nowoczesne recepcjonistki AI nie mają nic wspólnego z tamtymi starymi botami telefonicznymi? I że ocenianie ich tą samą miarą prowadzi do błędnych i krzywdzących założeń?

Telefoniczne drzewa decyzyjne sprawiały, że ludzie czuli się pomniejszeni jakby ich słowa nie miały znaczenia, jeśli nie mieściły się w przewidzianym scenariuszu. Nie dzwonisz przecież po to, by walczyć z menu, tylko dlatego, że potrzebujesz pomocy teraz. Każdy dodatkowy komunikat, każda błędna ścieżka, każde „Przepraszam, nie zrozumiałem” zabiera odrobinę cierpliwości i całkiem sporo zaufania. Nic dziwnego, że samo słowo „bot” potrafi wywołać westchnienie, zanim rozmowa w ogóle się zacznie.

Nowoczesna AI odwraca to doświadczenie. Mówisz naturalnie, ona słucha. Zmieniasz zdanie, ona się dostosowuje. Nie jesteś wpychany w gotowe opcje, jesteś rozumiany. Zapamiętuje kontekst, dopytuje, gdy ma wątpliwości, realizuje zadania, rezerwacje, wiadomości, przekierowania bez prowadzenia Cię w ślepą uliczkę. A jeśli najlepszym rozwiązaniem jest kontakt z człowiekiem, przekazuje rozmowę płynnie i bez frustracji.

I tu dochodzimy do sedna, widzimy to wciąż i wciąż: gdy ludzie doświadczają rozmowy z prawdziwą recepcjonistką AI, napięcie opada. Głosy łagodnieją. Tempo rozmowy zwalnia. Słychać ulgę, gdy rozmówca orientuje się, że nie musi walczyć z systemem, by zostać wysłuchanym. Co ważne, wiele rozmów jest rozwiązywanych od początku do końca przez samą AI, potrafi wykonać zadanie, potwierdzić wynik i zakończyć rozmowę, tak aby sprawa była naprawdę załatwiona.

Tak, słusznie jest nie cierpieć starych „naciśnij 1” labiryntów. Marnowały czas i dobrą wolę. Ale byłoby błędem pozwolić, by to wspomnienie definiowało to, co jest możliwe dziś. Nowa generacja recepcjonistek AI nie każe Ci dopasowywać się do maszyny, to ona dopasowuje się do Ciebie. A kiedy poczujesz tę różnicę, przestajesz obawiać się rozmowy… i zaczynasz oczekiwać, że naprawdę Ci pomoże.