Wyobraź sobie poniedziałek, 10:15 rano.
Rozmawiasz już z klientem, kiedy dzwoni kolejna osoba. Trzydzieści sekund później telefonuje ktoś jeszcze.
Pierwszy klient chce umówić usługę. Drugi już z Tobą współpracuje i chce przełożyć termin. Trzeci ma jedno szybkie pytanie, zanim zdecyduje, czy skorzystać z Twojej firmy.
Trzy zupełnie normalne telefony.
Problem w tym, że Twój zespół może prowadzić tylko określoną liczbę rozmów jednocześnie.
Jedna osoba zostaje obsłużona. Pozostali czekają, trafiają na pocztę głosową albo rozłączają się i dzwonią do kogoś innego.
I właśnie tutaj pojawia się rzecz, o której wiele firm zapomina, analizując liczbę połączeń:
Problemem nie zawsze jest to, ile telefonów odbierasz. Często problemem jest to, że przychodzą w tym samym czasie.
Pięć telefonów dziennie też może być problemem
Właściciel małej firmy może spojrzeć na historię połączeń i pomyśleć:
„Mamy tylko pięć czy dziesięć telefonów dziennie. Nie potrzebujemy niczego skomplikowanego.”
Tyle że klienci rzadko dzwonią w równych odstępach przez cały dzień.
Telefony mają tendencję do kumulowania się.
Firma hydrauliczna może nagle dostać kilka zgłoszeń po intensywnych opadach. Do przychodni wiele osób dzwoni tuż po otwarciu. Zarządca nieruchomości może w jednej chwili dostać kilka telefonów od lokatorów po awarii w budynku. W firmie świadczącej usługi profesjonalne większość zapytań może wpadać w tych samych kilku godzinach.
Sama średnia liczba połączeń nie pokazuje więc całej sytuacji.
Jeśli podczas jednej rozmowy zadzwonią jeszcze trzy osoby, nagle masz problem z przepustowością, nawet jeżeli przez poprzednią godzinę telefon milczał.
Co dzieje się z drugim klientem?
Najczęściej jedna z kilku rzeczy.
Czeka.
Trafia na pocztę głosową.
Zostawia wiadomość, do której ktoś będzie musiał wrócić później.
Albo po prostu się rozłącza.
I właśnie ta ostatnia opcja ma największe znaczenie.
Nowy klient, który jest gotowy kupić usługę, nie jest jeszcze w żaden sposób przywiązany do Twojej firmy. Wyszukał to, czego potrzebuje, znalazł kilka firm i zaczął dzwonić.
Jeśli pierwsza firma nie odbierze, wybranie kolejnego numeru zajmuje kilka sekund.
Nie tracisz wtedy klienta dlatego, że masz gorszą usługę, za wysoką cenę albo słabe opinie.
Po prostu nie byłeś dostępny dokładnie w chwili, w której klient chciał porozmawiać.
Zatrudnienie kolejnej osoby nie rozwiązuje problemu do końca
Najbardziej oczywistą odpowiedzią jest zatrudnienie większej liczby osób.
I w niektórych firmach to jak najbardziej ma sens.
Tyle że dodatkowa recepcjonistka nie usuwa podstawowego ograniczenia. Po prostu zwiększa liczbę rozmów, które możesz obsłużyć jednocześnie, zanim problem pojawi się ponownie.
Dwie osoby mogą prowadzić dwie rozmowy.
A co, jeśli w tym samym momencie zadzwoni czterech klientów?
Do tego dochodzą spokojniejsze godziny, kiedy dodatkowy personel nadal trzeba opłacić, a także urlopy, przerwy, choroby, wieczory i weekendy.
W tym miejscu recepcjonistka AI działa zupełnie inaczej.
Klienci nie muszą ustawiać się w kolejce, żeby zostać obsłużeni.
Jeden telefon czy dwadzieścia, każdy klient prowadzi własną rozmowę
Recepcjonistka Voice AI może prowadzić wiele niezależnych rozmów w tym samym czasie.
W SmartVoiceHub Sally może obsługiwać do 20 połączeń jednocześnie.
Nie oznacza to, że dwadzieścia osób słucha tego samego automatycznego komunikatu.
Każdy klient prowadzi swoją własną rozmowę.
Jedna osoba może właśnie podawać dane dotyczące nowego zlecenia, druga zadawać pytanie, a trzecia przekazywać informacje związane z już trwającą sprawą.
Dla każdego z nich efekt jest prosty: zadzwonił do firmy i ktoś odebrał.
I to robi ogromną różnicę.
Z punktu widzenia klienta nie ma znaczenia, że dokładnie w tej samej chwili zadzwoniły jeszcze cztery osoby.
Dla niego liczy się jego własna rozmowa.
Samo odebranie telefonu to dopiero początek
Obsługa kilku połączeń jednocześnie nie miałaby większej wartości, gdyby AI potrafiła jedynie powiedzieć:
„Dziękujemy za telefon. Ktoś się z Panem lub Panią skontaktuje.”
Dobrze skonfigurowana recepcjonistka AI może faktycznie zająć się powodem, dla którego klient dzwoni.
W zależności od tego, jak skonfigurowany jest agent, może między innymi:
- Zebrać imię, numer telefonu i inne potrzebne dane kontaktowe.
- Ustalić, czego dokładnie dotyczy sprawa.
- Zadać właściwe pytania uzupełniające.
- Odfiltrować spam i nieistotne zapytania.
- Odpowiadać na najczęstsze pytania na podstawie informacji o Twojej firmie.
- Przyjąć wiadomość dla konkretnej osoby z zespołu.
- Umawiać, zmieniać lub zarządzać terminami.
- Aktualizować CRM lub inne systemy, z których korzystasz.
- Przekazać rozmowę do człowieka, kiedy sytuacja tego wymaga.
Zamiast więc kończyć ruchliwy okres z sześcioma nieodebranymi połączeniami i zastanawiać się, do kogo oddzwonić najpierw, możesz mieć sześć poprawnie obsłużonych i zapisanych rozmów.
Obsługa największego ruchu bez utrzymywania dodatkowych etatów
To jedna z największych różnic pomiędzy tradycyjną recepcją a Voice AI.
Przy tradycyjnej obsłudze telefonicznej trzeba zatrudnić tyle osób, aby poradziły sobie także w najbardziej obciążonych momentach.
Jeśli w godzinach szczytu potrzebujesz trzech osób przy telefonach, ale przez większość dnia wystarcza jedna, masz dwie możliwości: ponosić koszt dodatkowego personelu albo zaakceptować, że część klientów będzie czekać lub nie dodzwoni się wcale.
AI daje firmie trzecią możliwość.
Twój zespół może skupić się na pracy, która rzeczywiście wymaga człowieka, a AI przejmuje dodatkowe połączenia wtedy, kiedy nagle robi się tłoczno na linii.
Spokojny dzień? Odbiera kilka połączeń, które się pojawią.
Nagły ruch? Obsługuje również jego.
Po 17:00? Nadal odbiera.
Sobota rano? Nadal odbiera.
Masz więc dodatkową przepustowość dokładnie wtedy, kiedy jest potrzebna, a nie tylko wtedy, kiedy ktoś z zespołu akurat ma wolną chwilę.
Nie chodzi o to, żeby każdą rozmowę oddać AI
Zawsze będą telefony, przy których człowiek jest najlepszym rozwiązaniem.
Skomplikowana reklamacja. Nietypowa sytuacja. Ważny klient, który chce rozmawiać z konkretną osobą. Sprawa wymagająca doświadczenia, oceny sytuacji albo po prostu ludzkiego podejścia.
Dobra recepcjonistka AI nie powinna takich rozmów blokować.
Powinna sprawić, że Twój zespół ma na nie więcej czasu.
Rutynowe zapytania, zbieranie danych, umawianie terminów czy odpowiedzi na podstawowe pytania nie muszą walczyć o uwagę tej samej osoby.
Niech AI zajmie się tym, z czym może poradzić sobie samodzielnie. Twój zespół niech skupia się na tym, co naprawdę wymaga człowieka.
Klient nie musi wiedzieć, że właśnie macie urwanie głowy
Klient widzi Twoją stronę internetową, opinie i firmę.
Nie widzi, że jedna osoba jest na przerwie, druga jedzie między zleceniami, a trzech klientów postanowiło zadzwonić w ciągu tych samych dwóch minut.
I tak naprawdę nie powinien musieć tego wiedzieć.
To dostępność firmy powinna dopasować się do klientów, a nie klienci do dostępności firmy.
Właśnie tutaj Voice AI przestaje być po prostu kolejnym sposobem na odbieranie telefonu.
Daje małej lub rozwijającej się firmie coś, co jeszcze niedawno wymagało znacznie większego zespołu:
możliwość bycia dostępnym zawsze wtedy, kiedy klient decyduje się zadzwonić.
I czasem właśnie ten drugi dzwoniący jest Twoim kolejnym klientem.